Вътрешни правила и процедури за регистриране и разглеждане на постъпили жалби от кредитополучатели на „Финанс инфо асистанс“ ЕАД, ЕИК 208538540
Настоящите правила и процедури “Финанс инфо асистанс” ЕАД са приети в изпълнение на изискванията на чл. 8, ал. 11, т. 8 от Закона за лицата, обслужващи кредити, и купувачите на кредити (ЗЛОККК) и чл. 41 от същия закон и в съответствие с изискванията на Наредба № 49 на БНБ. Съгласно тях Дружеството осигурява безплатен и прозрачен механизъм за подаване и разглеждане на жалби от кредитополучатели, като публикува информация за процедурата на интернет страницата си www.infoassistance.eu и на видно място в офисите си. С натоящите вътрешни правила и процедури се уреждат дефиниции, права и задължения на страните, конкретни канали за подаване на жалби, изисквания към съдържанието им, ред и срокове за потвърждение на получаването, разглеждане и писмен отговор, както и правила за документация, проследимост и отчетност.
Дефиниции
- Жалба – писмено или устно изразено неудовлетворение, оплакване, сигнал или възражение от кредитополучател (длъжник) или негов представител, свързано с дейността на лицето, обслужващо кредита. Това включва жалби относно точността или размера на задължението, начина на комуникация и третиране от страна на дружеството, коректността на данните, подадени към Централния кредитен регистър (ЦКР), обработването на личните данни съгласно Регламент (ЕС) 2016/679 (GDPR), настъпила погасителна давност, недължимост на задължението и други въпроси по обслужването и събирането на вземания.
- Кредитополучател (задължено лице) – физическо или юридическо лице, което е длъжно да погасява вземане по кредит, прехвърлен на дружеството за обслужване.
- Дружеството – „Финанс инфо асистанс“ ЕАД, което осъществява дейността по обслужване на вземания по необслужвани кредити.
- Представител на кредитополучателя – лице, упълномощено със законно основание (пълномощно, решение, легална представителна власт) да подава жалби и да действа от името на кредитополучателя.
Канали за подаване на жалби
Кредитополучателите могат да подават жалби до „Финанс инфо асистанс“ ЕАД по един от следните канали:
- Писмено по пощата или куриер: на официалния адрес на управление на дружеството – гр. София, ул. Врабча 8.
- По електронна поща: на официалния кореспонденционен e-mail на дружеството office@infoassistance.eu
- Лично в офис на дружеството: в обявеното работно време заявителят може да предаде жалбата си устно или писмено на място. Устните жалби, получени присъствено, се документират незабавно от служител на дружеството (съставя се протокол или се попълва специален вътрешен формуляр).
- Чрез комуникационно средство (информиране): При обаждане по телефона или друг аналогичен метод служител на дружеството може да информира кредитополучателя за възможността да подаде жалба по горните канали; заявката се документира като жалба, ако бъде изрично депозирана.
Изисквания към съдържанието на жалбата
За ускорено и пълноценно разглеждане заявителите се насърчават да посочат следната информация в жалбата:
- Пълни данни за жалбоподателя: имена и ЕГН/ЛНЧ (или друг официален идентификатор).
- Данни за контакт: адрес за кореспонденция, телефонен номер и електронна поща.
- Номер на договор или клиентски код: ако е наличен, за улеснение на идентификацията на случая.
- Описание на случая: кратко и точно описание на проблема и искането на жалбоподателя (например: искане за корекция на задължение, корекция на данни в ЦКР, оплакване от отношение на служител и т.н.).
- Прикачени документи: копия на релевантна кореспонденция, договори, платежни нареждания, решения на съд или други документи, подпомагащи обосновката.
- Представителство: ако жалбата е подадена от пълномощник или настойник, трябва да се приложи съответното пълномощно или съдебно решение, удостоверяващо правомощията му.
При подаване на жалба чрез електронна форма или по имейл, текстът на жалбата се счита за равностоен на писмена форма, стига да е подписан с квалифициран електронен подпис или да съдържа идентифициращи данни, позволяващи надлежна идентификация на заявителя.
Регистриране и потвърждение на получаването
Всеки постъпил сигнал или жалба се регистрира незабавно в Регистър на жалбите и му се присвоява входящ номер. Веднага след регистрацията на жалбата се изпраща писмено потвърждение (по електронна поща и/или по пощата) до жалбоподателя. Потвърждението съдържа: дата на получаване, регистърен (входящ) номер на жалбата и контактна информация за служителя, отговарящ за нейното разглеждане. Ако постъпилата жалба е непълна или липсват уточняващи данни, дружеството уведомява заявителя и му поставя срок за допълване, като крайният срок за отговор започва да тече от датата на получаване на допълнението.
Разглеждане на жалбата и срокове за отговор
Дружеството разглежда жалбите в разумен срок в рамките на един месец (с възможност за удължаване при сложност), без ненужно отлагане. В тази връзка “Финанс инфо асистанс” ЕАД следва следните ориентировъчни срокове:
- Жалби по информацията в ЦКР: Решение и писмен отговор в срок до 10 работни дни от получаването (по реда на Наредба № 22 на БНБ).
- Жалби по GDPR: Ответ в срок до 1 месец от получаването, с възможност за удължаване (в срок до още 2 седмици), при което жалбоподателят своевременно се уведомява за удължаването.
- Жалби, свързани с изпълнителни или съдебни производства: В срок до 15 работни дни от постъпването; при необходимост от допълнителна проверка може да се удължи разумно, като жалбоподателят се информира за ситуацията.
- Други жалби и запитвания: Отговарят се в срок до 30 дни от получаването, в зависимост от сложността на случая и необходимостта от събиране на допълнителни документи или правни становища.
При необходимост от удължаване на срока за разглеждане поради обективни причини, Дружеството уведомява жалбоподателя за причината и новия очакван срок. Всички срокове за отговор текат от датата на входящия номер на жалбата, освен ако след това се поиска допълнителна информация – в такъв случай срокът се преустановява до получаване на търсените данни.
Отговор и обратна връзка
След приключване на проверката по жалбата Дружеството изготвя писмен отговор по случая. Отговорът се изпраща на посочения от жалбоподателя адрес или електронна поща, или и по двата канала едновременно – изпращането по който и да е посочен канал се счита за надлежно уведомяване. Отговорът се подписва от оправомощено лице на „Финанс инфо асистанс“ ЕАД и съдържа конкретните изводи и решения по искането на жалбоподателя. Ако жалбата бъде уважена, отговорът включва описание на предприетите коригиращи действия (например: изменение на задължение, поправка на данни и т.н.). При оставяне на жалбата без удовлетворяване отговарящият описва мотивите за отказ и посочва правните основания или доказателства за отказа. При необходимост от допълнително обсъждане Дружеството може да предложи среща или друг начин на комуникация с жалбоподателя.
„Финанс инфо асистанс“ ЕАД не начислява такси или други разноски на жалбоподателите за подаване и разглеждане на жалба. Процедурата е безплатна, съгласно изискването на ЗЛОККК.
Действия в резултат на проверката
Въз основа на резултатите от проверката Дружеството:
- предприема необходимите действия за корекция на данни или отстраняване на допусната грешка, ако жалбата е основателна;
- обяснява мотивите си, когато жалбата е оставена без уважение;
- може да предложи подходящо решение (напр. допълнителна информация, преразглеждане на определени параметри, насрочване на среща и др.).
Документиране, регистър и отчетност
Дружеството поддържа вътрешен регистър на всички постъпили жалби и предприетите мерки по тях. Записите в регистъра включват дата на получаване, данни на жалбоподателя, предмет на жалбата, входящ номер, компетентно звено/лице за разглеждане, предприети действия и дата на издаване на отговор. Всички свързани документи (жалби, кореспонденция, вътрешни преписки) се архивират. Съгласно чл. 20 от ЗЛОККК Дружеството съхранява цялата кореспонденция и други документи, свързани с кредитополучателите, включително записи на телефонни разговори (ако се извършват в съответствие с изискванията на законодателството). Тези документи се пазят за период най-малко 5 години от датата на тяхното съставяне или от приключване на съответния договор по обслужване на вземане. При поискване дружеството предоставя информация за жалбите на Българската народна банка и на Комисията за защита на потребителите.
Правомерността на процедурите и спазването на сроковете подлежат на периодичен вътрешен контрол. Изпълнителният директор или упълномощено от тях длъжностно лице отговарят за осигуряване на отчетност и архивна достоверност, както и за обучение на служителите относно изискванията на настоящата процедура. Копия от всички решения и отговори по жалби се съхраняват в архива на дружеството за контрол и проследяване.
Допълнителни възможности и права на кредитополучателите
Кредитополучателите не губят право да търсят и други механизми за защита на своите интереси. При несъгласие с отговора или с поведението на дружеството те могат да се обърнат към компетентните органи: Комисия за защита на потребителите (КЗП) – за нарушения на потребителските права; Българска народна банка (БНБ) – като надзорен орган по ЗЛОККК; Комисия за защита на личните данни (КЗЛД) – при проблеми с обработката на лични данни. При желание да разрешат спора извън съдебен ред, те могат да поискат образуване на помирителна комисия към КЗП (или друго признато АРС), или да се обърнат към съдилищата по общия ред. Кредитополучателят също може да ползва правото си на жалба или сигнал по електронен път към КЗП чрез официалната й форма, на e-mail: info@kzp.bg или писмено на адрес: гр. София 1000, пл. “Възраждане” № 7.
Заключителни разпоредби
Настоящите вътрешни правила и процедури са приети със Заповед от 27.11.2025 г. на изпълнителния директор на „Финанс инфо асистанс“ ЕАД и влизат в сила незабавно.
Настоящите вътрешни правила и процедури подлежат на ежегоден преглед за нормативно съответствие и при нужда се променят съобразно промени в нормативната база или съдебната практика.
Всеки служител на дружеството, имащ контакт с кредитополучатели или обработващ жалби, е запознат с разпоредбите им и е длъжен да спазва добрите практики и етичните стандарти при тяхното прилагане.
Изп. директор:
Димитър Михайлов