ПОЛИТИКА за защита, справедливо и етично третиране на кредитополучателите

Общи принципи

1.1. Настоящата политика урежда принципите и основните правила, по които “Финанс инфо асистанс“ ЕАД (наричано по-долу „Дружеството“) осъществява дейността по придобиване и обслужване на вземания, така че да се гарантира защита, справедливо и етично третиране на кредитополучателите и всички задължени лица и пълната прозрачност при обслужването на вземанията.

1.2. Политиката се приема на основание чл. 8, т. 7 на Закона за лицата, обслужващи кредити, и купувачите на кредити (ЗЛОККК).

1.3. Политиката урежда принципите, процедурите и организационните мерки за коректно отношение към длъжниците през целия жизнен цикъл на вземанията (от прехвърлянето до погасяване или продажба).

1.4. Дружеството извършва дейността си при спазване на:

ЗЛОККК и подзаконовите нормативни актове по прилагането му;
Закона за задълженията и договорите, Закона за защита на потребителите (където е приложим) и другите относимите материални и процесуални закони;
Закона за мерките срещу изпирането на пари (ЗМИП) и Закона за мерките срещу финансирането на тероризма и разпространението на оръжия за масово унищожение (ЗМФТРОМУ);
Регламент (ЕС) 2016/679 (GDPR), Закона за защита на личните данни и свързаните вътрешни правила по защита на личните данни;
Закона за кредитните институции и подзаконовите нормативни актове по прилагането му;
Относимите наредби на Българска народна банка;
Закона за защита на потребителите, в случаите когато това е относимо към конкретния случай;
Закон за защита от дискриминация;
Моралните и етични правила за поведение и добрите практики в сферата на събирането на вземания;
вътрешните политики, правила и процедури на Дружеството.

1.5. Дружеството се ангажира да третира всички кредитополучатели/задължени лица:

с уважение и без дискриминация;
честно, прозрачно и добросъвестно;
при зачитане на тяхното достойнство и личен живот;
в съответствие с принципите на пропорционалност и необходимост.

1.6. Всички служители и ръководители действат с професионализъм, почтеност и откритост. Акцентът е върху некоректните практики – забраняват се агресия, заплахи или дискриминация спрямо кредитополучателя. Комуникацията трябва да е ясна, уважителна и разбираема, без скрити идентичности или подвеждаща информация.

Честна и коректна комуникация

2.1. Комуникацията с кредитополучателите и задължените лица се осъществява от оправомощени служители на Дружеството, при спазване на законовите, моралните и етичните правила за поведение и вътрешните указания за работа с клиенти.

2.2. На служителите на Дружеството изрично се забранява:

да използват заплашителен, обиден, унизителен или агресивен език;
да упражняват неоправдан натиск, тормоз или действия, които могат да се възприемат като сплашване;
да предоставят подвеждаща, умишлено непълна или неточна информация относно размера на дълга, правните последици от неизпълнение или правата на длъжника.
да накърняват честа, доброто име и репутация на клиентите и задължените лица.
да осъществяват телефонни повиквания в периода от 20:00 до 7:00 ч., както и в почивни и празнични дни;
да осъществяват контакт във връзка със или по повод на вземането с лица, срещу които то не е прехвърлено;
да поставят уведомления и информация за дълга на потребителя под всякаква форма на обществени места.
прилагането на агресивни и заблуждаващи търговски практики по смисъла на Закона за защита на потребителите.

2.3. Контактите с кредитополучателите се осъществяват в законоустановените за това дни и часове, съобразно предвиденото в Закона за лицата обслужващи кредит и купувачите на кредити и други приложими нормативни актове уреждащи комуникацията с клиенти и задължени лица, като се отчита необходимостта да не се нарушават неоправдано неприкосновеността на личният и семеен живот, професионалните ангажименти и спокойствието на лицата.

2.4. Дружеството осъществява комуникацията си единствено чрез осъществяване на телефонни повиквания или отправяне на искания в писмена и електронна форма, адресирани лично до длъжника. Дружеството осигурява възможност на длъжника да посети нашия офис на адрес гр. София, 1000, р-н Оборище, ул. „Врабча“ № 8, по своя инициатива, в работното време на Дружеството всеки работен ден от 08:30 – 17:00 часа.

2.5. Контактът се поддържа редовно, но разумно и ненатрапчиво, така че длъжникът да не се чувства преследван – на принципа “количеството съобщения да е пропорционално и да не създава излишен натиск”.

Прозрачност и право на информация

3.1. Дружеството изпраща на клиента/задълженото лице уведомление за прехвърлянето на вземанията, подписано от прехвърлителя и купувача, със съдържание съгласно чл. 18, ал. 4 от ЗЛОККК.

3.1.1 Уведомлението се изпраща след всяко прехвърляне на вземане и винаги преди първото действие по събиране на вземане, както и когато купувачът на кредити не е установен в Европейския съюз или няма седалище или централно управление в Европейския съюз или при поискване от кредитополучателя.

3.1.2 В случаите когато Дружеството сключва договор с кредитна институция или лице, обслужващо кредити, което да извършва дейностите по чл. 6, ал. 2 ЗЛОККК, по отношение на вземания по необслужвани кредити, предоставени на потребители и когато уведомлението по ал. 1 се изпраща от кредитната институция или лицето, обслужващо кредити, а в случаите по чл. 35, ал. 2 от ЗЛОККК уведомлението се изпраща от купувача на кредити.

3.1.3. Уведомлението по ал. 1 се предоставя на кредитополучателя безплатно, на хартиен или на друг траен носител.

3.1.4. Уведомлението по ал. 1 съдържа:

информация за извършеното прехвърляне, включително датата на прехвърлянето;
данни за идентифициране и контакт на купувача на кредити;
данни за идентифициране и контакт на лице, обслужващо кредити, или на кредитна

институция, когато купувачът на кредити е възложил дейностите по обслужване на кредити;

данни, удостоверяващи издаден лиценз, когато купувачът на кредити е възложил дейности

по обслужване на кредити на лице, обслужващо кредити, и когато купувачът на кредити

извършва самостоятелно обслужване по договор за кредит;

данни за идентифициране и контакт на външния изпълнител, когато е приложимо;
ясно посочено лице или звено за контакт за предоставяне на информация от:

а) купувача на кредити;

б) кредитна институция при възлагане на дейности по обслужване на кредити;

в) лице, обслужващо кредити, при възлагане на дейности по обслужване на кредити;

г) външен изпълнител, когато е приложимо;

информация за задължението на кредитополучателя към датата на изпращане на уведомлението, съдържаща вида и размера на вземането, неговото основание, дата на настъпване на изискуемост на вземането, ако е обявена и е известна, погасените до момента суми – по вид, размер и дата на погасяване, и всички дължими суми, включително главница, лихва, такси и други разходи, като се посочи методика за изчисляване на законната лихва, която се начислява върху олихвяемата част от необслужвания кредит, към датата на изпращане на уведомлението;
указание за приложимостта на българското законодателство и правото на Европейския съюз в областта на изпълнението на договорното право, защитата на потребителите, правата на кредитополучателите и наказателното право след прехвърляне на вземането;
целите, за които се обработват личните данни, и правното основание за обработването им;
вида на личните данни;
периода за съхранение на личните данни или критериите, които трябва да се използват за определяне на този период;
наличието на право на достъп, коригиране, изтриване на лични данни;
наличието на право на ограничаване на обработването на лични данни, на възражение срещу обработването или на право на предаване на лични данни;
наименование, адрес и данни за контакт на компетентните органи за подаване на жалба в държавата членка, в която кредитополучателят обичайно пребивава или в която се намира неговото седалище, или на държавата членка, в която се намира неговото централно управление, когато съгласно националното законодателство той няма седалище;
информация за правото на защита при изтекла давност, неравноправни клаузи в договора с първоначалния кредитор и възможностите за съдебно оспорване, когато кредитополучателят е потребител.

3.2. При необходимост Дружеството издава удостоверения за погасени задължения, референции и/или сключва писмени споразумения при условията и по реда на вътрешните си правила и приложимото законодателство.

3.3. При отправено искане за корекция на неточни данни, включително подадени към Централния кредитен регистър (ЦКР) на БНБ, Дружеството извършва проверка и, при установена основателност, предприема съответните корекции в установените от закона срокове.

Съобразяване с финансовото състояние на кредитополучателите

4.1. При обсъждане на начини за погасяване на задълженията служителите на Дружеството, доколкото е възможно и въз основа на информацията, предоставена от кредитополучателя, се стремят да отчетат реалното му финансово състояние и натовареност.

4.2. Когато това е допустимо съгласно вътрешните правила и е в интерес на кредитора и кредитополучателя, съобразно индивидуалните обстоятелства могат да бъдат предложени, следните възможности:

разсрочване на задълженията;
гратисен период;
редуциране на вземането или спиране на начисляване на лихви;
консолидиране на задължения при наличие на повече от едно задължение;
сключване на споразумение с договорени условия за плащане;
други форми на доброволно уреждане, които не водят до нарушаване на закона или до явно неблагоприятни и неравноправни условия за длъжника.

4.3. Всяко предложение се разглежда индивидуално. Вземането на решение не освобождава кредитополучателя от задължението му да погаси дълга, а цели да се намери балансирано, законно и практическо решение, което да удовлетворява и двете страни отчитайки техните закони интереси.

4.4. Правните и принудителни действия по събиране на вземания по реда на ГПК или ТЗ се предприемат само, ако всички други варианти за доброволно уреждане са изчерпани.

Насочване към консултации, медиация и социални услуги

5.1. Когато в процеса на комуникация служителите установят, че кредитополучателят се намира в особено затруднено финансово или социално положение (например загуба на работа, намален доход, тежко заболяване, затруднения в издръжката на семейство и др.), те могат, по своя преценка и без да поемат задължение за резултат, да го информират за възможността да потърси независима помощ, включително:

безплатни или нискотарифни правни и финансови консултации относно неговите задължения;
консултации от неправителствени организации за защита на потребителите, когато такива са създадени и приложими към конкретния случай;
социални услуги и подкрепа от компетентните държавни и общински органи, в случаите когато такива са налични и приложими в конкретния случаи.

5.2. Дружеството може информативно да насочва кредитополучателите към:

Комисия за защита на потребителите (КЗП) – по въпроси, свързани с правата на потребителите при потребителски кредити и договорни отношения, в случаите когато законът я предвижда като компетентен орган;
Омбудсмана на Република България – при оплаквания от действия или бездействия, засягащи права и законни интереси на гражданите;
Признати организации за защита на потребителите и неправителствени организации, които предоставят помощ при свръхзадлъжнялост и управление на личните финанси;
Центрове за медиация, включително към съдилищата, по спорове, които подлежат на извънсъдебно уреждане.

5.3. Дружеството признава възможността възникнали спорове между него и кредитополучателите да бъдат разрешавани и чрез медиация – доброволен, поверителен и извънсъдебен способ за решаване на спорове, при който безпристрастно трето лице (медиатор) подпомага страните да постигнат взаимно приемливо споразумение. Дружеството не се задължава по предходното изречение, като преценката се прави спрямо всеки конкретен случаи, при отчитане на интересите и на двете страни.

5.4. Насочването към консултанти, медиация и социални услуги има информативен характер и:

не представлява индивидуален правен, финансов или социален съвет от страна на Дружеството;
не е препоръка или гаранция за качеството на конкретен консултант, организация или медиатор;
не освобождава кредитополучателя от задължението му да следи самостоятелно за защитата на своите права и интереси и при необходимост да потърси квалифицирана правна помощ.

Защита на личните данни и реакция при злоупотреба

6.1. Дружеството обработва личните данни на кредитополучателите и другите задължени лица при стриктно спазване на Регламент (ЕС) 2016/679, Закона за защита на личните данни и вътрешните си правила по защита на личните данни.

6.2. Личните данни се обработват само доколкото това е необходимо за:

установяване, управление и събиране на вземанията;
изпълнение на законови задължения на Дружеството (напр. по ЗЛОККК, ЗМИП, ЗМФТРОМУ, ЗКИ, Наредбите на БНБ, данъчно и счетоводно законодателство);
защита на законните интереси на Дружеството, при зачитане правата и свободите на субектите на данни.

6.3. Дружеството прилага технически и организационни мерки за сигурност, включително:

контрол на достъпа до системите и помещенията;
използване на персонални акаунти и пароли;
криптиране и защитено съхранение на данни, когато е необходимо;
ограничение при изнасяне и копиране на информация;
процедури за реагиране при инциденти с лични данни.

6.4. При съмнения за злоупотреба с лични данни, кражба на самоличност или неправомерно използване на чужди документи, кредитополучателите могат:

да се обърнат към Дружеството за съдействие и проверка на случая;
при основателно съмнение за извършено престъпление – да подадат сигнал до Министерството на вътрешните работи (полицията) и/или Прокуратурата на Република България.

6.5. Дружеството, в рамките на своите законови задължения (включително по ЗМИП и НК), също предприема действия за сигнализиране на компетентните органи (напр. ДАНС/Дирекция „Финансово разузнаване“, МВР, прокуратура), когато установи данни за измама, документни престъпления, кражба на самоличност или други престъпления.

Допълнителни механизми за защита на правата и външни органи

7.1. Освен възможността да подават жалби директно до Дружеството, кредитополучателите и задължените лица имат право, при несъгласие с отговор или поведение на Дружеството, да сезират и компетентни държавни органи, включително, според случая:

Българска народна банка (БНБ) – като надзорен орган по ЗЛОККК и законодателството, уреждащо лицата, обслужващи кредити и купувачите на кредити;
Комисия за защита на потребителите (КЗП) – по въпроси, свързани с правата на потребителите, когато отношенията попадат в приложното поле на законодателството за защита на потребителите;
Комисия за защита на личните данни (КЗЛД) – при оплаквания за начина на обработване на лични данни;
Омбудсман на Република България – при нарушения на права и законни интереси от дейността на органи и институции, както и при системни практики, засягащи гражданите;
Граждански и административни съдилища;
Други компетентни органи, съобразно конкретния случай.

7.2. При основателни подозрения за извършени престъпления – например измама, документни престъпления, противозаконно събиране или използване на лични данни, кражба на самоличност и др. – кредитополучателите и задължените лица имат право да подадат сигнал или жалба и до:

Органите на МВР (полиция);
Прокуратурата на Република България.

7.3. Дружеството насърчава кредитополучателите да ползват законните механизми за защита на своите права и при необходимост да потърсят квалифицирана юридическа помощ от адвокат или от организации, предоставящи безплатна правна помощ по реда на Закона за правната помощ.

Обучения, вътрешен контрол и периодичен преглед

8.1. Дружеството организира въвеждащи и периодични обучения на служителите относно:

етично и справедливо третиране на кредитополучателите;
правилна и недискриминационна комуникация;
изискванията на ЗЛОККК, ЗМИП, ЗМФТРОМУ, GDPR и вътрешните правила;
разпознаване на случаи на уязвими кредитополучатели и подходящо поведение спрямо тях.

8.2. Ръководството и отговорните отдели осъществяват текущ контрол за спазване на настоящата политика. Постъпилите жалби и сигнали се анализират периодично с цел:

идентифициране на повтарящи се проблеми;
предприемане на коригиращи и превантивни мерки;
повишаване качеството на обслужване и нивото на защита на кредитополучателите.

8.3. Политиката се преразглежда периодично, както и при съществени промени в нормативната уредба или в бизнес модела на Дружеството. Измененията се одобряват от Съвета на директорите и се публикуват в актуален вид на интернет страницата на Дружеството www.infoassistance.eu .

С приемането и прилагането на тази Политика за защита, справедливо и етично третиране на кредитополучателите “Финанс инфо асистанс“ ЕАД декларира своя ангажимент да извършва дейността по придобиване и обслужване на вземания по прозрачен, законосъобразен и отговорен начин, при зачитане правата и законните интереси на кредитополучателите и всички задължени лица.

Настоящата политика е приета от Съвета на директорите на “Финанс инфо асистанс“ ЕАД на 27.11.2025 г.

Изп.директор:

Димитър Михайлов